Achmea wil haar klanten snel en adequaat bedienen. Anton Peeters, Manager Achmea Academy legt uit hoe zij dat realiseren. “Hoe frustrerend het kan zijn om van het kastje naar de muur gestuurd te worden, weten we allemaal. Bij Achmea helpen we de klant meteen. Degene die opneemt, kent alle verzekeringsproducten, van auto tot en met rechtsbijstand.”
Achmea stelt daarom hoge eisen aan haar callcenter agents. “Snel en deskundig antwoord geven, dat is wat de klant wil.” vertelt Anton Peeters. “De medewerkers moeten allemaal over de kennis en vaardigheden beschikken die nodig zijn om de klant goed te helpen. Het is de taak van Achmea Academy om daarvoor te zorgen. En dat doen we dus ook. Vroeger leidden we groepen callcenter agents samen op. Tegenwoordig doen we dat individueel via een online leertraject.”
20% kostenbesparing
Door tijd- en plaatsonafhankelijk op te leiden, bespaart Achmea 20% op trainers- en locatiekosten. “Maar dat is niet alles,” vertelt Anton Peeters, “want de medewerkers zijn nu ook een stuk sneller inzetbaar. Tegenwoordig is een callcenter agent na een doorlooptijd van gemiddeld zeven weken volledig inzetbaar op alle producten. Voorheen duurde de opleiding tien weken en kon de doorlooptijd tot een jaar oplopen. Destijds volgde na een producttraining eerst nog een praktijkoefening. Daarna werd pas met de volgende producttraining begonnen. Dat is geweldig voor de winst.”
Anton Peeters, Achmea
“Met 20% minder opleidingskosten een hogere kwaliteit halen. Daar doen we het voor.”
De praktijk simuleren
Binnen twee jaar verdient Achmea haar investering terug. Anton Peeters voegt toe dat de kwaliteit ook verbetert. “Met de online opleiding sluiten we veel beter aan bij de beleving van de nieuwe medewerker. We kunnen de praktijk beter simuleren. We bieden de opleiding op maat aan en die is nu makkelijker te monitoren. Is iemand bijvoorbeeld onvoldoende gemotiveerd of om een andere reden niet geschikt, dan hebben we dat nu eerder door. Met efficiënter opleiden een hogere kwaliteit halen, daar doen we het voor.”
