Steeds vaker bestellen consumenten hun boodschappen online. Hier komt heel wat bij kijken. Daarom besteedt PLUS veel aandacht aan het verzamelen en uitleveren via het PLUS Ophaalpunt of via thuisbezorging. Via ‘mobile learning’ leren PLUS-medewerkers hoe zij er voor kunnen zorgen dat klanten steeds opnieuw met een gerust hart online hun boodschappen doen.
Met een gerust hart online je boodschappen bestellen
Het online bestellen en vervolgens ophalen of laten leveren van je boodschappen is bij steeds meer PLUS-supermarkten mogelijk. Kwaliteit en service staan ook bij het thuisleveren en de ophaalpunten hoog in het vaandel. Hoe ondersteunt PLUS de ondernemers en (nieuwe) medewerkers zodat zij klanten snelheid, flexibiliteit én topservice kunnen bieden?
Verleiden, Mobile first en Praktijkgericht
De online training richt zich op drie onderwerpen: orders verzamelen, thuisleveren en het PLUS Ophaalpunt. PLUS stelde per onderwerp heldere leerdoelen op. UP werkte het concept uit volgens de pijlers ‘Verleiden’, ‘Mobile first’ en ‘Praktijkgericht’. Naast kennisoverdracht heeft de training als doel het vertonen van het juiste, klantgerichte gedrag.
Maurice Buring
PLUS retail
“Klanttevredenheid begint bij het verzamelen van de online bestellingen. We willen dat iedereen oog heeft voor de kwaliteit van de producten en de manier van inpakken. De medewerkers krijgen ook met dilemma’s te maken bij het verzamelen, leveren of helpen van klanten bij het PLUS Ophaalpunt: ‘Hoe zorg je voor een tevreden klant?’ Daarvoor is naast kennis ook de juiste houding nodig.”
Verleiden
Om de theorie en het gewenste gedrag over te brengen, is gekozen voor een spel. Door het verdienen van PLUSjes, het doorlopen van ‘levels’ en het uitvoeren van challenges in de vorm van videocases, leren medewerkers de theorie op een leuke manier.
Mobile first
Door de training te ontwikkelen voor smartphones, volgen PLUS-ondernemers en (nieuwe) medewerkers de training waar en wanneer zij dat willen. Daarnaast nemen ze in korte tijd kleine ‘learning bites’ tot zich.
Praktijkgericht
Aan de hand van realistische praktijksituaties leren de medewerkers hoe ze een positieve bijdrage aan de klantbeleving leveren. Zij oefenen daarbij zowel vanuit hun eigen perspectief als dat van de klant.
De uitwerking
In de e-learning PLUS e-commerce doorlopen ondernemers en (nieuwe) medewerkers de onderdelen ‘Orders verzamelen’, ‘Thuisbezorgen’ en ‘Het PLUS Ophaalpunt’.
Als medewerker bepaal je zelf met welk onderdeel je start. Eerst krijg je in een korte introductievideo jouw uitdaging te zien: “Hoe goed lever jij eigenlijk de bestellingen af bij jouw klant?” Per level doorloop je een quiz met vragen over het e-commerce proces. Scoor je genoeg PLUSjes? Dan is je klant tevreden en mag je door naar de videocase. Hier staat de volgende uitdaging voor je klaar, waarin je jouw kennis en vaardigheden kunt bewijzen.
Aafke Woudstra
PLUS retail
“Door het project ‘agile’ aan te pakken, konden we aan de hand van prototypes snel schakelen en waar nodig op tijd bijsturen. Zo lukte het om het project op tijd, binnen het budget en met de gewenste kwaliteit af te ronden. De flexibiliteit en oplossingsgerichtheid van UP hebben we in dit traject erg gewaardeerd.”
