Of je nu klant bent bij Centraal Beheer, Interpolis, FBTO of Avéro Achmea, alle merken willen je zo goed mogelijk helpen. Daar zet iedere Achmeamedewerker zich dagelijks voor in. Meestal is de klant tevreden, maar soms helaas ook niet. Reputatieschade ligt dan al snel op de loer. Via sociale media of een consumentenrubriek op radio of tv is een mening snel gedeeld. Hoe ga je daar als medewerker het beste mee om?
Online game vergroot reputatiebewustzijn Achmeamedewerkers
Achmea vroeg UP learning een online game te ontwikkelen die medewerkers die contact hebben met klanten bewuster maakt van hun invloed op de reputatie van het bedrijf. Daarin geven ze hen ook handvatten om met lastige klantsituaties om te gaan. Aan de hand van de game leren ze hoe ze de klant zo goed mogelijk kunnen helpen en tegelijkertijd de reputatie van de Achmeamerken kunnen beschermen of zelfs versterken. En daar komt heel wat bij kijken.
Eunice Pleumeekers
Achmea
“Iedereen binnen onze organisatie die contact heeft met klanten, partners of leveranciers draagt bij aan onze reputatie. Een goede reputatie werkt als een magneet. Als klanten een positief verhaal over ons vertellen aan vrienden en familie, dan willen zij graag ook producten en diensten bij ons afnemen. Het vertrouwen trekt business aan. Dat vertrouwen komt niet vanzelf. Dat moet je als organisatie eerst verdienen. Het is ons grootste goed. Een goede reden om te investeren in onze medewerkers door middel van deze mooie game.”
De online Reputatiegame
Communicatie is essentieel en kan best uitdagend zijn. Zeker als er emoties bij komen kijken. UP learning zocht daarom naar een manier van trainen die de praktijk zo goed mogelijk benadert. Schadebeheerders worden aan de hand van realistische klantsituaties uitgedaagd op het gebied van kennis, de toon van het gesprek met de klant en het te volgen proces. Iedere case bestaat uit verschillende levels waarin je reputatiemunten en sterren kunt verdienen… of verliezen.
Gerichte feedback
Een hint nodig? Geen probleem. Door de gerichte feedback in de game kun je opmaken hoe je zelf bepaalde situaties kan beïnvloeden. Als het uit de hand loopt, dan kan je altijd op de alarmknop drukken. Zo schakel je de hulp in van je leidinggevende, die vervolgens contact opneemt met de woordvoerder of webcare. Aan het eind van de game zie je hoeveel sterren en reputatiemunten je hebt gewonnen. Jezelf verbeteren? De game is zo opgezet dat je het nog eens opnieuw kan spelen.
