Graag delen we het verhaal van een Klant Contact Centrum (KCC), waar we samen met de opdrachtgever een flinke sprong maakten in het onboarden en ontwikkelen van nieuwe collega’s.
Van versnippering naar structuur
Binnen het Klant Contact Centrum (KCC) stromen maandelijks nieuwe medewerkers in. Een efficiënt en consistent leerprogramma is dus essentieel. In de praktijk bleek de klassikale aanpak echter veel te vragen van de interne organisatie: trainingsduur en groepsgroottes varieerden, en ervaren collega’s besteedden veel tijd aan begeleiding.
Dat legde druk op de operatie en leidde tot verschillen in kennis en vaardigheden. De behoefte aan meer structuur, schaalbaarheid en continuïteit was duidelijk. Tijd voor verandering.
Een slimme en schaalbare aanpak voor het KCC
Samen met het KCC gingen we op zoek naar een toekomstbestendige oplossing:
- Een modulair, blended leertraject waarin e-Learning en praktijk elkaar versterken.
- Co-creatie van content met inhoudsdeskundigen, ondersteund door onderwijskundige experts.
- Workshops, interviews en inspiratiesessies om leerbehoeften en werkprocessen scherp te krijgen.
- Een pilot met nieuwe medewerkers, gevolgd door een concreet en onderbouwd adviesrapport.
Didactisch ontwerp en templates voor experts
Een belangrijk onderdeel van de oplossing was het inzetten van de gebruiksvriendelijke authoringtool Elucidat. Hiermee konden inhoudsdeskundigen zelf, op basis van een didactisch ontwerp, aantrekkelijke en interactieve content ontwikkelen.
UP stelde duidelijke templates beschikbaar en ondersteunde wekelijks met korte online check-ins. Deze co-creatieve aanpak werkte efficiënt: iedere expert bracht zijn of haar kennis in, en kreeg de tool snel onder de knie.
Real-time inzicht in leerresultaten en betrokkenheid
Wat Elucidat extra krachtig maakt, is het real-time inzicht in leerresultaten en betrokkenheid. Trainers en begeleiders zien direct waar cursisten mee worstelen of juist goed op scoren. Deze inzichten worden actief benut tijdens reflectiemomenten en klassikale sessies. Zo kunnen trainers hun aanpak afstemmen op wat deelnemers écht nodig hebben en wordt het leereffect structureel versterkt.
Door inhoudsdeskundigen deze rol te geven en trainers meer inzicht te bieden, ontstond niet alleen een duurzaam leertraject, maar ook eigenaarschap binnen het team. Het resultaat: een flexibel blended programma dat medewerkers sneller, consistenter én met meer plezier laat leren.
Wat de pilot ons leerde
Uit de pilot kwamen waardevolle inzichten naar voren:
- Deelnemers konden zelf bepalen hoeveel herhaling ze nodig hadden. Dat is handig, want de behoefte daaraan verschilt per persoon.
- Casussen in de e-Learning bereidden deelnemers inhoudelijk goed voor op het echte werk. Hierdoor kwam de theorie al tot leven vóórdat ze op de werkvloer begonnen.
- Dankzij het digitale weekprogramma hadden deelnemers meer controle over hun leerproces. Ze konden zelfstandig aan de slag, op hun eigen tempo en in hun eigen volgorde, iets wat motivatie én zelfreflectie stimuleert.
Bovendien bleek dit leerprogramma schaalbaar voor andere onderwerpen. Inhoudsexperts kunnen eenvoudig vervolgmodules ontwikkelen, waarmee medewerkers zelfstandig aan nieuwe skills kunnen werken. Dit is extra handig wanneer een klassikale training nog niet gepland staat; medewerkers hoeven niet te wachten en zijn zelf in de lead.
Tastbaar resultaat
De aanpak levert een aanzienlijke tijdwinst op. Dagelijks wordt er zo’n uur bespaard voor trainers. Deze tijd wordt ingezet voor betere voorbereiding en persoonlijke begeleiding via meeluistersessies of extra oefenmomenten.
Van leerprogramma naar leercultuur
Onze opdrachtgever startte met dit leerprogramma en legt hiermee het fundament voor een bredere leercultuur binnen het KCC. Een cultuur gericht op continue ontwikkeling, waarin leren praktisch, toegankelijk én leuk is voor iedereen.
Benieuwd hoe jouw KCC deze stap kan zetten?
We geven je graag vrijblijvend advies over hoe je een blended learning succesvol inricht, ook voor de onboarding van nieuwe medewerkers. Neem vandaag nog contact op.
